“您好,请坐。请问您需要办理什么业务?”不料客户并没有回答我的问题,而是一脸茫然,顺手递进来一张银行卡。我有点疑惑不解,这会又有两个年轻人聚集到了窗口,于是我又重新询问了一遍需要办理什么业务。
这时,坐着的这位客户发出“啊……啊……啊……”的声音,指指自己又向我摆摆手,顺手递进来一张纸。我双手递过纸条,上面写着:“我是聋哑人。”
我二话不说,我迅速拿出一张纸,写着:“您好,请问需要办什么业务?”写完便向客户招了招手,客户看完后,马上拿笔在纸上写下了信息并递进来。在这样一来一往的交流中,我很快了解到这位客户要取现金,金额是2200元。办完业务后,我笑着比了一个ok的手势,站在客户一旁的两个年轻人也带着笑容,摆了摆手,向我出示他们的手机屏幕,原来上面写着:“谢谢你!”
第一次在柜台遇到聋哑人客户,庆幸的是能和客户通过文字来进行顺畅的交流,也免去了彼此的尴尬和不安。这样的特殊人群其实在我们的日常工作中时有遇上,用平和的心态,友善的目光,不特殊化的正常服务流程来对待特殊客户,也是一尊敬和礼貌,更是一种必须的个人职业素养。
这样的客户是特别的,但不需要我们刻意去把他们特殊化。这样的客户也是平常的,因为他们是社会大家庭的一份子。这样的客户,更应让他们感受到建行无处不在的人文关怀。