淘宝升级售后功能入口
2024年，淘宝的主攻方向是加大对消费体验的投入，步入2025年，这一方向依旧没有变。
日前，淘宝升级了卖家的售后功能入口。在回归用户体验上，又迈出了重要的一步。
据亿邦动力透露，此次升级不仅促进了买卖双方在功能链路上的沟通与处理，还将卖家原本可以主动为买家开放售后入口的时限从3个月延长至两年。
从使用场景来看，升级前，买家在订单列表页或订单详情页点击“申请售后”，若订单超过售后有效期，则会触发弹窗提示买家“联系卖家”。
升级后，买家不仅可以“直接联系卖家”，还可以“填写问题”，表达自己的售后诉求并提供相关凭证，提交后一张包含买家诉求的卡片即会自动推送给卖家，助力卖家更迅速地响应买家的售后需求。
在卡片上，卖家可以看到买家填写的售后诉求和凭证说明，并且直接选择“拒绝”或“同意”，无需额外跳转至订单详情界面，从而节省处理时间，增强处理效率。
图源：淘宝
从整个功能操作流程来看，无论是商家还是消费者，相较于升级之前，都有了更大的便利性提升。
值得注意的是，本次升级也对相关规则和条件进行了调整：
在售后类型上，此次升级实现了拓展，不仅涵盖了原有的仅退款、退货退款，还新增了换货、维修选项，具体以商品所支持的售后类型为准。
关于售后开启次数，此次调整取消了原有的一次性限制，转而采取了无次数限制。
在适用条件方面，时间范围得到了延长，从原先仅限于3个月内未发生售后退款的交易成功订单，扩展至两年内未发生售后退款的订单，以及那些曾发起过售后但退款已关闭的订单。
此外，买家对售后入口的反馈时效也得到了延长。买家不再需要在30天内使用上述售后入口，即便售后入口在开启30天后自动关闭，买家仍保有再次开启的权利。
值得注意的是，升级后的售后入口卡片开启后，需要卖家客服在3分钟内迅速响应，这一要求与其他消息处理规则保持一致，若是未能及时响应可能会影响店铺指标。
因此，为了提升售后处理的效率并降低客服服务成本，卖家可以考虑配置“自动开启售后入口”的功能。
售后规则调整前后对比
从上述规则的调整来看，淘宝在此次升级中更多是在为买家提供更大售后便利性与灵活性，但同时也兼顾了卖家的自主权。
用淘宝的话来说，本次功能升级为的是解决卖家与买家达成一致后，卖家仍可能面临无法开启售后入口的问题，从而避免卖家需要求助平台，或者卖家引导买家求助平台的情况，确保买卖双方都能获得更好的售后体验。
优质的消费服务与用户体验，始终是商家不可或缺的核心竞争力及平台稳固地位的重心，这一点毋庸置疑。
尤其在电商行业步入存量竞争激烈的当下，服务好消费者更是显得尤为重要。
在这种情况下，淘宝延长售后期，以实际行动提升服务质量，并强化消费者信任与忠诚度，显然是其战略布局中水到渠成的一环。
淘宝当起“端水大师”
近两年来，淘宝在提升用户体验方面，动作连连。
除了上文提及的售后期延长，淘宝在此之前已采取多项优化措施，诸如 升级新疆包邮服务、强化88VIP会员专属权益、推出无限次退货包运费服务、对网页版淘宝进行改版、引入先用后付支付方式；简化淘宝APP界面与功能等。
淘宝之所以越来越重视用户，有两个很重要的原因。
一方面，淘宝置身于京东、拼多多等强劲对手的包围之中，市场竞争异常激烈。为了保持市场份额并吸引更多用户，淘宝需要不断提升用户体验，以差异化的服务来吸引和留住用户。
另一方面，随着电商市场步入成熟阶段，用户对于平台越来越挑剔，他们的需求也在不断地演变与升级。
正因如此，淘宝在回归用户、提升用户体验上倾注了大量努力。
当然，淘宝当下针对消费者所实施的所有举措，其实也都是在深入贯彻马云所提出的理念。
早在20余年前，马云就曾在一篇帖子中写道， “一个真正、伟大、杰出的电子商务网站的最大收益者应该是用户，最大的建设者也应该是用户。”
图源：淘江湖论坛
而2023年5月，马云在阿里内部会上提出“回归淘宝、回归用户、回归互联网”。
如今看来，淘宝对于用户的重视与关怀，并非一时的心血来潮，而是基于长远发展的深切需求中。
看到淘宝接连推出的多项买家举措，或许有人会担忧平台冷落商家。
但实际上，淘宝在关注消费者的同时，也在积极讨好商家。
7月30日，淘宝表示将升级仅退款识别模型，精确识别异常仅退款；8月9日，淘宝新版仅退款机制正式生效，赋予了商家更多的自主权；9月12日，淘宝针对全体淘宝天猫商家，正式上线退货宝服务……
这些措施为商家带来了不少红利。
以“退货宝”为例，“退货宝”预计全年能帮助商家节省高达20亿元的退换货运费开支。
图源：淘天速递
对比商家当前的退换货运费，使用退货宝至少能减少10%的成本，最高甚至可达30%的降幅。目前，商家已经可以在千牛后台订购这一服务。
可以看到，淘宝已经意识到讨好消费者可能会伤害到一部分商家的利益，所以也在积极采取措施以保障商家利益，努力在商家和消费者之间找到平衡点。
商家、消费者、平台如何共赢？
一直以来，服务体验不佳都是电商行业的一大软肋。
根据“电诉宝”显示，2024年5月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占比高达25.8%，商品质量问题占比8.0%，售后服务占比6.4%。
很明显，当下消费者服务问题的严峻性与广泛性，已不容忽视。
在这种矛盾时刻，商家与消费者却常常被放在对立面，这使得平台总是纠结于如何平衡双方利益，而无法用心提升服务能力。
但实际上，商家与消费者之间的关系并非简单的对立，更多的是相互依存、相互促进。
这个时候，电商平台作为商家与消费者的连接者，需要打造的是一个公平、透明、高效的交易环境，在满足消费者个性化需求的同时，保护好商家的合法权益，并提升用户体验并维持商家的经营热情。
其实说白了，平台不能顾此失彼，要兼顾双方利益，确保两者之间的良性互动与合作。
对平台而言，提升消费体验，不仅不能通过牺牲商家正当利益来换取短期成效，还更需要平台与商家形成一股强大的合力，通过紧密合作，从根本上改善服务质量，确保每一位消费者都能满意。
这个过程中，平台在保障商家合法权益的同时，推出一系列提升消费者体验的举措，让商家和消费者收获实实在在的利益与红利，从而激发平台的活力与竞争力，最终形成一个良性循环： 平台促进商家与消费者的和谐共生，商家因良好口碑与业绩增长而积极投入，消费者则因获得高质量服务而更加信赖并支持平台。
这样一个共赢局面，才是商家、消费者、平台所共同追求并迫切需要的。
作者 | 李响
琼公网安备 46010802000728号