关于担任酒店业主代表的心得体会

Hello，大家好，我是NorthStar酒店资产管理公司的Shirlley，有酒店同行咨询“酒店业主代表在酒店如何开展工作，跟管理团队边界感如何保持？”、“酒店业主代表如何避免与酒店管理团队有矛盾？”等问题。我觉得这些问题挺好，也让我回忆起我在国际品牌酒店担任业主代表的职业生涯。我是2007年开始担任国际品牌酒店业主代表，后来成为酒店顾问之后仍然作为业主代表去协助酒店业主，做过酒店运营阶段的业主代表，也做过酒店筹建阶段的业主代表，总共拥有近17年的业主代表经验。以下是一点心得体会，分享给大家。

一、持续学习

业主代表应该持续学习和了解酒店管理和行业发展的最新趋势。这有助于更好地理解和与管理团队合作，同时提供有价值的意见和建议。

2018年4月，我遇到了来自加拿大的酒店顾问Amir，他与酒店管理公司集团总部的CEO到项目上来开会，三天的会议后，他们即将离开。Amir跟我说你就是酒店资产经理人，应该学习美国康奈尔大学的资产管理课程。美国康奈尔大学酒店管理学院在全球酒店行业享有极高的声誉，酒店投资和资产管理是学院最有价值的课程之一。我听了毫不犹豫地报名参加了美国康奈尔大学酒店投资和资产管理课程的学习（Hotel Real Estate Investments and Asset Management）。经过半年的学习，完成了全部课程，获得了康奈尔大学酒店管理学院资产管理认证。通过学习全球最新的酒店资产管理理念、流程、模型、分析方法和分析工具，我对酒店资产管理的理解更加深入，但同时我也发现在国外酒店资产管理内容中，有的工具和方法不适合国内酒店的情况。后来，我和我的团队又结合国内酒店投资开发、筹建、运营的实际情况，在美国康奈尔大学的基础上，开发了一系列酒店全生命周期的资产管理课程，其中也包括一些适用于国内酒店的测算模型和工具，希望能帮助更多的酒店业主和业主代表。

二、需要提高自身的专业能力

也就是说业主代表的专业知识水平、业务能力，对酒店这个行业的理解和认知，要超过酒店总经理或者是跟他相当的水平，这样你们才能够平等对话和交流。酒店总经理才愿意与业主代表多沟通和交流，甚至总经理会经常问业主代表的建议和意见才会做出运营方面的重要决策。另一方面，如果业主代表很专业，就可以获得业主公司领导的信任和认可，即使出现酒店总经理直接向业主公司领导请示具体业务时，业主公司领导也会说请总经理与业主代表沟通，不会直接答复总经理，在一定程度上确保业主代表在酒店的话语权和权威性。另外，如果你不是财务背景出身，也需要训练自己对数据的敏感能力，需要对酒店运营的数据了如指掌，例如如果业主公司董事长突然问你酒店出租率和平均房价等数据是多少，你要是回答不出来，那就难以在工作中加分。

三、深入理解自身的角色和工作职责

你要清晰地知道自己的工作职责，因为业主代表是业主方委派到酒店来监督管理的这样的一个角色，对于一些国际品牌委托管理的酒店，虽然这个角色职务上也是酒店副总经理，但是其实并不行使具体的管理职责。在与酒店总经理一起工作的过程中，业主代表在酒店尽量避免直接对各部门总监或者部门经理提出工作指示（除非是没有总经理、由业主代表暂时协助的情况下）。记得我在任酒店业主代表的时候，我也认为我是酒店副总经理，在酒店生意不好的时候，我也会忍不住跟市场销售部或其他相关部门说我的建议和意见，但后来我逐步意识到这样在管理上会造成混乱，因为运营团队不知道该听总经理的还是要听我的意见，因此，一旦我对酒店经营有想法的时候，我会跟总经理一起商量，直到我们达成一致意见之后，总经理再去向团队发布我们的沟通结果。

四、与酒店管理方及运营团队荣辱与共

酒店业主代表其实在业主公司也要背酒店业绩考核指标的责任，在业主方也是要签订业绩合同，所以在这种情况下，其实业主代表本身也有很大的压力，如果酒店团队做不好，也意味着酒店业主代表做不好，所以这一点其实是大家荣辱与共。记得我在多年前最初担任酒店业主代表的时候，酒店刚开业第一年，酒店知名度还没有起来，生意很艰难，刚开业没多久，酒店总经理、市场销售总监就提出辞职，在没有总经理和市场销售总监的情况下，驻店经理抓运营，我带着销售部的团队去跑市场，做市场调查了解旅行社客户对酒店的反馈意见，拜访主要客户，与旅行社签订合作协议等。通常业主代表是不需要具体去抓市场销售工作，但当时情况比较特殊，业主公司领导也支持，管理公司总部也默认让业主代表参与协助。经过几个月的努力，在12月份的旅游旺季（酒店正式开业后8个月），我和销售部团队还在外地出差，终于传来酒店满房的好消息，我们激动得跳起来，现在回忆起来还想掉眼泪，我也深刻体会到酒店团队的辛苦和不容易。因此，虽然业主代表的角色是代表业主的利益，但也要与管理团队建立合作关系，以实现共同的目标。

五、保持信息透明，建立良好的沟通机制

与酒店总经理和管理团队保持定期沟通，分享关于业主的期望和需求的信息。同时，业主代表也应该尽可能向业主传达酒店管理团队的决策和计划。并及时向他们提供有关业主的关注和反馈。这有助于改进酒店的运营，并保持良好的业主关系。

与酒店管理公司集团层面的各副总裁保持沟通，倾听总经理和运营团队的声音。如果发现总经理在经营上有问题时，可以与管理公司集团层面联系。

了解运营团队的需求，尊重他们的专业知识和经验，遇到问题先不要直接全盘否定。尽量避免过份干涉管理团队的操作。其实有的事情并没有真正意义上的谁对谁错，只是大家看问题的角度不一样，因此，需要换位思考。双方一起讨论酒店出现的问题，一起共同去探讨，找到解决方案。

我很庆幸在我担任酒店业主代表时，所遇到的大部分酒店总经理、驻店经理都比较敬业、认真，没有私心，虽然在工作中都有过不同的意见，但是后面都能达成共识。曾遇到一位德国的总经理，最初在磨合期的时候，我们对酒店经营的意见分歧也比较大，随着大家的相处和理解，后面沟通就比较顺畅。后来他妻子生病他辞职回德国，过了两三年还给我发来邮件，感谢我对他的支持和理解。还有一位法国的总经理，对市场销售抓得比较严，在很多年前他就已经擅长利用线上OTA预订，由于双方良好的沟通，他每次遇到要决策的重要事情，或者是他觉得有问题的事项，他都会到我办公室来问我的意见，再去签相关的意见。那两年经过我们的努力，酒店的总收入、GOP、GOP%达到最顶峰，远超预算。在我辞职打算加入另一家业主公司时，酒店管理公司集团总部VP还给我发了一封感谢信，至今我还保存着这封感谢信。

六、积累酒店投、融、管、退的实战经验

现在回过头去看，初任酒店业主代表的前几年，每天参与了太多酒店具体事务性的工作，虽然对酒店运营了解比较深入，但是知识面比较窄。直到后来才逐步学习更多酒店资产管理的知识，从更深入和更高的层面去理解酒店资产管理，从管理一家酒店到同时管理多家酒店，逐步积累酒店前期开发、品牌选择、管理合同谈判、规划设计、工程筹建、开业筹备、运营审核、翻新改造、资产退出等实战经验。

七、提高沟通谈判的技巧

除了作为酒店业主代表与酒店总经理沟通，多年以来，我也参与了多个酒店项目的酒店管理合同谈判，还在酒店筹建过程中代表业主与酒店管理公司沟通和协调项目事宜。曾代表业主与万豪（Marriot）、希尔顿（Hilton）、凯悦(Hyatt)、雅高（Accor）、美高梅（MGM）等酒店管理公司进行管理合同的沟通和谈判，在酒店管理合同谈判中，为业主争取了更优、更有利的条款。在多个酒店项目筹建中，经过与酒店管理公司的多次沟通和协商，为业主节约了投资成本，取得了多项成果，每个酒店项目可为业主节约几百万至几千万的金额不等。更重要的是，在帮助酒店业主沟通谈判的同时，也获得酒店管理公司的支持和认可，成为业主和管理公司双方认可的裁判员。

在此也感谢我的几位业主老东家、合作过的酒店管理公司、各位酒店同事、酒店同行、合作伙伴、我的团队给予的大力支持和帮助！

以上是我担任酒店业主代表的一点心得体会，大家一起共勉....