海南省构建“12345+网格化+直通联办”工作机制 打造自贸港“总客服”

海南日报全媒体记者李梦瑶

日前，来自浙江的陈先生银行卡被海南相关部门异地冻结，遂致电海南12345热线寻求帮助。接到这一诉求后，12345热线省平台迅速联动省公安厅，问题于次日得到解决。

“速度真快!”同陈先生一样为海南12345热线办事效率点赞的，还有吴女士。

不久前，来自河北的吴女士通过网络购买海南某公司的课程，在开课前发现不适合，便致电海南12345热线，要求商家退款。随后，12345热线省平台通过海口分平台派单至海口市市场监管局龙华分局，该辖区滨海市场监管所于次日协调商家完成退款，问题得到解决。

快速响应、高效办理，如此效率得益于海南推行的“12345+网格化+直通联办”工作机制。“该机制打破了省级部门至网格的多级沟通壁垒，实现热线诉求的跨区域、跨层级、跨部门联动处理，通过精准分派任务，确保问题得到及时、有效解决。”省12345管理中心相关负责人介绍。

据统计，今年上半年，海南12345热线已联动处置跨区域、跨层级、跨部门诉求16.8万件，平均办理时长缩短至49.6小时，实际解决率达85.51%，实际参评满意率达87.25%。通过工单直派，三亚市旅游住宿方面办件处理时长从2.21天缩短至0.38天，旅游购物服务类办件处理时长由7.32天缩短至2天。

目前，海南12345热线正持续推动标准体系建设，通过构建贯穿省级到村级的五级热线一体化平台，实现企业和群众诉求的“一地接入，全省通办”，努力打造成为海南自贸港的“总客服”。