酒店越做越高级，那么服务呢？

本文来自微信公众号“空间秘探”，作者：余文婷。

据亚洲旅宿大数据研究院（ABN Data）数据，一些原本口碑不错的知名连锁酒店，近来品牌点评指数出现明显下降趋势，其中，差评关键词里“服务”占据主要地位。经空间秘探调研发现，这些酒店服务问题主要集中在“服务不积极”、“服务过于生硬”、“承诺服务没有兑现”、“服务与实际需求不匹配”等方面，给消费者呈现出一种酒店服务似乎在倒退之感。总体来看，酒店越做越高级，那么服务呢？

01 酒店服务为何总在“碰壁”？

据亚洲旅宿大数据研究院数据，一些原本口碑不错的知名连锁酒店，近来品牌点评指数出现明显下降趋势，其中，差评关键词里“服务”占据主要地位。一些酒店被指“服务不积极”，例如，有住客称入住的房间没有热水，然而向酒店反映后，却一直没有等到有效的处理。还有一些酒店被指“服务过于生硬”，服务员在向住客讲解酒店情况时，全程毫无感情，像背诵课文。也有酒店遭吐槽“承诺的服务没有兑现”，如一住客称办理入住时，前台承诺会帮忙把行李送到房间，但结果并没有，询问前台的答复是，让他自己一个人去礼宾处库房找找……

各种酒店服务问题的涌现，给消费者呈现出一种似乎酒店服务正在倒退之感。这些问题看似是部分酒店的个例，实际上却是当前整个行业困境的“镜像”反映。

一方面，在当前经济下行的大环境下，酒店服务提升存在着种种桎梏。首当其冲便是酒店人才问题，酒店行业人才流失向来是困扰整个行业的难题。此前，“要不要取消旅游与酒店管理专业”的话题还曾多次冲上热搜。据《2024年有限服务类酒店人力资源白皮书》（下文简称“《白皮书》”）数据，酒店基础人才（初中、高中及以下）占比74.42%，高素质人才（大专及以上）仅占比25.58%，学历层次远远低于其他行业的管理人员。其实，酒店服务问题很大程度上来自管理问题，而高素质复合型管理人才的匮乏又对科学、系统的酒店管理模式提出了挑战。

其次便是酒店薪资问题。受经济下行影响，降本增效成为很多酒店抵御大环境的主要手段，酒店服务人员的薪资也受到一定程度的影响。在网络平台一篇关于“中国酒店服务似乎都缺乏解决问题能力”的帖子下面，就有众多酒店服务人员现身说法：“给我一二万的薪资，服务包你满意”、“国内服务不好的本质还是工资太低”……虽然酒店服务问题不能以薪资一概而论，但不可否认的是它确实“拖了服务的后腿”，而薪资问题又主要源于大环境的限制。

另一方面，酒店服务跟不上消费者的需求变化。消费降级，需求却在不断升级。早些年前，标准化的服务或许就能令人心满意足。可如今，消费者对服务的需求愈发呈现出全面化、个性化、多样化的特点，比如“海底捞式”、“胖东来式”“大小姐式”服务等等；有些住客仍青睐“管家式服务”的贴心周到，有些却认为这类服务侵犯了自己的隐私。随着消费者对各种住宿产品的了解逐渐深入，认知也更加丰富，一旦他们发现实际的服务与预期存在偏差，心理便会出现落差，从而对酒店产生负面评价。

不过，虽然当前整个行业情况并不利于酒店服务的快速升级，但仍然有一些酒店集团在积极寻求突破，去探索和扭转服务局面的乾坤。例如，世茂酒店在2021年，就在集团层面启动了“世茂酒旅大使计划”，向消费者许下“您的体验，我负责”的承诺，收获了一定的成绩。

02 拼服务的时代已到来

1996年，锦江推出经济型酒店品牌“锦江之星”，拉开了中国经济型酒店发展的序幕，并自2005年进入高速增长期。2010年后，随着中产阶层的兴起、居民收入水平以及差旅报销标准的提升，消费端需求明显上涨，叠加酒店成本端压力，中高端酒店市场迎来发展良机。近几年，随着新兴消费群体的崛起，消费者需求从平价、卫生，升级为品质、体验，高端市场整体需求不断扩大的同时，住宿产品也不断转型升级。

很长一段时间，我们都在致力于高端酒店硬件的打磨、提升，让消费者住得体面，比如，让酒店的产品更具美学水准，使设计的合理性愈发娴熟……然而，酒店越做越高级，服务却似乎没有跟上住宿产品“升级”的步伐。当消费者变成“有经验”的体验者之后，需求和期待跟随产品的升级也在不断变化。在住宿产品的硬件差距逐渐缩小时，能否满足消费者的服务需求无疑成了酒店竞争的关键点。同时，网络平台的发展，让“好酒店”和“坏酒店”更加容易被看见，这便也要求酒店必须从服务体验中与消费者建立新的连接和信任关系。

正如亚洲旅宿大数据研究院中国区负责人高松元表示：“在品牌矩阵和产品体系上慢慢找方向、找思路的阶段已经告一段落了，现在，酒店集团到了一个精耕细作的时代，需要比拼的是运营与服务。”

一些具有洞见的酒店集团实际上已经开始发力服务升级，而不同酒店集团的升级方式也各有不同。例如，洲际聚焦餐饮与商务需求，发扬以“食”和“聚”为核心的中华待客之道艺术；华住从年轻人喜好入手，不时推出演唱会、旅行宠粉等活动；而像世茂酒店，则凭借与不同国际品牌的丰富合作，充分学习其服务优势和运营思路；同时，依托地产集团在国内扎根多年的经验，深耕本土消费者需求，以不断进取的“多面手”姿态，成为酒店服务界名副其实的“卷王”。

03 升级服务，世茂酒店做对了什么？

据空间秘探了解到，今年国庆假期，世茂旗下多家酒店人气火爆，平均出租率同比2023年稳步增长。其中，长沙世茂希尔顿酒店、烟台世茂希尔顿酒店、福州世茂洲际酒店、香港东涌世茂喜来登酒店的平均出租率皆达到90%以上。其“世茂酒旅大使计划”自上线以来，参与酒店在携程等平台也纷纷呈现出有口皆碑的点评反馈，其中，芜湖世茂希尔顿逸林酒店的评分更是从上线时的4.72上升到了4.8。在服务领域不断挺进的世茂酒店，到底做对了什么？

/ 具体而实际“好处”

酒店常被人们称为“家外之家”，酒店服务实际上反映的是一种“待客之道”。从这一层面来看，令人愉悦的服务总是热情好客、周到妥帖，关照到每一个细节，并落到实处。这就好比主人公能够切身体会客人所需，而不是一味地向其彰显家中的富丽堂皇，酒店也是如此。例如，厦门康莱德酒店便通过观察实际情况，向客人提供定制书签、鼠标垫、化妆垫和眼镜布等用品。虽然都是一些“小物品”，但关键又实用，也是保持旅行节奏不被打乱的“小帮手”。又比如世茂成都茂御酒店，会为睡眠较轻的宾客提供眼罩和耳塞，为健身人士提供瑜伽垫等健身三件套。武汉江滩世茂凡象酒店则会为夜归的宾客奉上“粥到”餐饮服务，退房时还会向客人赠送伴手礼……这些往往很容易被忽略的小事，实则是酒店从客人角度出发，用心体察才能发现的服务细节。

/ 特色取胜

标准化服务的时代已经过去，面对消费者个性化的需求，世茂酒店因人制宜，针对不同客群给予相应服务：例如，针对亲子家庭，上海佘山世茂洲际酒店推出“地平线下的想象”主题展，带领大朋友、小朋友沉浸式地了解酒店属地人文、自然生态、建造过程等故事，助力孩子在行走中成长；针对公司客户，酒店利用崖壁秀，定制专属投影和logo，为客人点亮高光时刻。

落到不同城市，世茂酒店还会策划极富地域特色的服务项目，做到因地制宜。像福州世茂洲际酒店的簪花、三把刀妆造、汉服打卡、漆扇制作等体验，不仅成功为酒店贴上了“国潮非遗”的特色标签，也为宾客的榕城之旅增添了记忆点。

为配合打造“蜀地”文化，世茂成都茂御酒店为入住宾客奉上盖碗茶、四川本地小吃和川式下午茶，还为OTA客人提供熊猫胸针、熊猫行李牌，想方设法营造极具本地特色的旅居氛围。

/ 精神引领

酒店最怕的就是平庸，服务也是如此。客人感受不到温度，旅程就会变得无趣。如果要总结世茂酒店的服务特点，或许可以用“活力”二字来概括。这种“活力”体现在酒店的服务内容上，例如福州世茂洲际酒店会为客人绘制“酒店至热门景点地图”，南京世茂滨江希尔顿酒店、宁波北仑世茂希尔顿逸林酒店等会根据时节，策划春季赏花等citywalk路线……通过种种服务指引，激活宾客内在“活力”。引用当下解释恋爱关系最常用的一个观点，“我爱你，是因为我喜欢跟你在一起时自己的样子”——这一观点放在酒店身上也同样适用，喜欢去这家酒店，是喜欢去这家酒店时自己的状态。世茂酒店的此类服务，便是旨在点亮宾客充满“活力”的内在状态。

在长期的运营过程中，“活力”也逐渐转化为世茂酒店服务精神的一部分，引领旗下项目将这股能量传递给每一个客人。

04 酒店服务如何越做越“高级” 

世茂酒店在服务上的亮色，实际也是基于对当下酒店市场的综合考察，以及对本土消费者消费需求的洞察而来。那么，以世茂酒店的服务案例为借鉴，我们又能透视到哪些酒店服务升级的“行业须知”呢？以下几点总结，或许具备一定的参考意义。

/ 突破标准化

标准化的酒店服务曾经一度是高水准的代名词，发展到现在，反而给人造成“平庸”“无趣”“呆板”“死气沉沉”的印象。酒店服务升级之路，首先要撕掉的必然是“标准化”的名牌，规避故步自封。但突破标准化不代表丢弃标准化服务，而是明白何为行业标准、品牌标准，比如该有的服务态度、流程不能少，但怎么做，却是可以有更多的发挥。例如上文提到的，世茂成都茂御酒店会为入住宾客奉上盖碗茶和四川本地小吃，其实在以往标准化服务中也有类似的欢迎礼遇，但世茂酒店将统一标准的食物换成了具有地方特色的美食，在服务中巧心包裹进了地域文化的内涵。服务是最具有发挥空间的，建立自己的准则，突破舒适区，才能让项目保持鲜活。

/ 顶层引导

团队成就突破的背后往往有一股巨大的能量支撑，这股能量来自每个成员朝着同一方向前进时形成的集中力。力的统一，又往往需要顶层的引导。深耕酒旅行业二十年，服务一直以来是世茂酒店关注的重中之重，“世茂酒旅大使计划”便是一项由集团策划，联动旗下酒店一齐推动执行的服务升级项目。目前，该项目已在世茂旗下13家托管酒店、3家自营品牌酒店实施。自上线以来，大使们为不计其数的宾客带去了春风化雨般的贴心服务，并获得诸多好评。每年年末，集团层面还会举行“头牌”大使的表彰仪式，让优秀的服务精神在集团和酒店同仁间流动。酒店集团的引导作用，并不只局限于集团内部，当整个集团上下形成一股集中的能量时，散发的光芒也将照耀、引领整个行业。可以说，酒店集团对服务的重视与引导，不仅是集团发展需要，也是带动行业服务升级的担当体现。

/ 自我能量发掘

顶层引导相对来说，是站在一个更高的维度，做方向指引、理念引导与精神支持。具体实施与细节呈现，由各个酒店去思考、挖掘，根据自身特点发散能量。换句话说，顶层引导之后，重要的是单店的自我驱动力、创造力。以世茂酒店旗下厦门康莱德酒店为例，酒店利用临海优势，将高空大堂吧打造成供亲子家庭拍照留念的网红打卡点；在空间富裕的豪华海景套房中额外增加一张单人床，打造“山海家庭套房”；上海佘山世茂洲际酒店充分利用地貌优势，推出旅拍套餐，在地平线下负88米的“深坑奇境”为宾客定格旅途精彩瞬间……

当人们开始热衷于生活方式探索时，能够满足内在向往的酒店就会成为趋之若鹜的对象，而这种生活方式的实现程度，单靠酒店产品的豪华程度、设施的齐全度还远远不够，人们更追求的其实是特定场域下被对待的方式，也就是“服务”。或许是酒店服务太过于“老生常谈”，许多人不再去刻意强调它，但服务一直都是一家酒店彰显诚意的关键，也是赢得消费者认可与口碑的核心。当酒店产品变得越来越高级，“服务”也是时候该“华丽转身”了。