出品 | 子弹财经

作者 | 小芸

编辑 | 闪电

美编 | 倩倩

审核 | 颂文

“以旧换新”政策引导下，2024年的消费市场被重新激活，大量老旧消费品的更新换代需求从上到下全面铺开，涉及了家电、汽车、厨卫、家居等多个行业，为消费者送上“真金白银”的补贴。

海尔、华为、小米、九牧等上万家企业乘上“以旧换新”政策的东风，积极响应政策抓住机遇，试图在这轮市场变革中抢占先机。

然而热闹之中又有隐忧，随着产品出货量大增，售后服务问题也随之增加。企业能否在抓住机遇的同时，解决好伴生困境，成为决定其在这轮竞争中突出重围、再固品牌市场地位、赢得消费者口碑的关键要素。

（图 / 央视新闻微信公众号）

有一家企业的成绩非常亮眼，其做法也堪称经典，那就是前不久再获“中国第一世界前三”市场地位认证的卫浴龙头企业九牧。

自年初参与以旧换新落地以来，九牧已经在全国上千家门店开展行动，让上千万门店消费者享受到实实在在的补贴。其在全国销售额的显著提升，在多个地区实现高增长，双11期间，线上销售额更是突破新高，以旧换新和国补业务成绩亮眼。

无独有偶，作为各自赛道的头部企业，小米、海信等品牌都基于“以旧换新”这场热潮推动企业从“卖产品模式”转化为“产品+服务”模式。一场服务“升维”战正在打响。如何将这场仗打得有声有色，“九牧服务”模式同样值得参考。

1、消费主权时代，听见用户的声音

要说这两年以“服务”出名的企业，“胖东来”必占有一席之地。以其独特的经营理念和优质的服务，“胖东来模式”一度掀起了商超行业的服务革命，并随后发生在家电、数码、卫浴、厨卫、电商等多个领域。

这场革命同时伴随着中国消费升级的大趋势，越来越多的行业将“服务提质”视为了驱动产业创新变革的动力。消费者越来越敢表达，消费者的声音越来越被听见。

（图 / 天下网商）

归根结底，“消费者”变了。

以新浪旗下的公益性消费纠纷调解平台黑猫投诉为例。自2018年初上线截至2024年6月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉1900余万件。与此同时，黑猫投诉设置了实时的红黑榜，将企业客诉处理情况及投诉爆发情况透明化、数据化呈现，使消费者能够直观的感受到企业对于服务的重视程度。

以物流行业为例，顺丰速运近30天的投诉量为1102单，已回复1102单，投诉回复率达到了100%，看似投诉量大，实则积极的解决问题态度，让顺丰速运久居红榜第一。而黑榜的百世快递投诉量仅为30单，回复量为0，完全没有对消费者投诉做出任何回应。这一数据很大程度上影响到了消费者的选择。

因此在企业端，如何听见消费者的声音并作出相应处理，也显得尤为重要。

九牧以数智化作底，给行业提供了一条可行的思路。不同于家电行业即买即用的消费特点，卫浴作为传统耐用消费品，有着低频消费、高频使用的属性，再加上卫浴的安装、使用和维修各环节，都与用户居住空间的装修情况、水路电线铺设、房龄等整体情况密切相关，服务需求环境复杂，一旦品牌服务意识缺乏，就会导致卫浴产品销售成为“一锤子买卖”。

为确保“以旧换新”全国落地，九牧针对性推出了“极速以旧换新”服务政策，除了常规的产品安装服务，还提供测量设计、拆旧清洁、电路改造、坑口改造、旧件带离等服务。政策推出至今，九牧已完成超10万户“极速以旧换新”服务。而海尔智家将此前启动的“绿碳计划”延伸，上线了以旧换新小程序2.0且升级“多快好省”服务。

（图 / 九牧“极速以旧换新”服务）

同时，为了全方位了解消费者，除黑猫投诉平台以外，九牧还主动开放渠道、拉近与消费者的距离。为消费者提供“7×24小时”人工服务，设置了24小时内回复用户、72小时内与用户达成处理方案共识、100%完成投诉回访及闭环评价的准则。

据了解，九牧连续获得黑猫投诉2023年第二、三、四季度的“消费者服务之星”称号。2024年1-11月，九牧凭借在黑猫平台投诉量及负评率全行业最低，连续11个月点亮“快速解决”商家标识，再次获得了黑猫投诉卫浴行业唯一一个2024年上半年度“星钻企业”荣誉称号。

2、以人为本，打出服务这张王牌

听见消费者需求之后，企业还需要更进一步，触达消费者，才能形成“反馈-触达-回应-再反馈”的良性循环，而企业也有赖于此，形成自己的服务品牌。

“001号客服小雷为您催货。”网友们的一句调侃，透露的是小米与消费者之间的“亲密”。这是属于小米的特色服务模式，小米创办人，董事长兼CEO雷军通过持续在社交媒体展现独特“亲民”的姿态，积极与粉丝互动，拉近彼此距离。这是独属于小米服务品牌化的模式。

（图 / 微博）

围绕消费者端，自2020年6月上线以来，小米将每月的1日—7日设定为小米服务周固定活动周，活动周不仅向全体米粉推出各类优惠活动，涵盖了手机、笔记本、家电、平衡车、滑板车等各类服务场景。

海尔一度被称为“家电品牌服务的天花板”，靠的则是以用户体验为第一目标的决心，利用数字化技术，全面铺设了服务的网络，并优化了标准、流程、模式、机制。今年双十一，海尔智家持续强化数字化能力和工具的应用，从标准、流程、模式、机制等全方面升级优化了用户体验的各个环节。

一个数据显示，截至目前海尔已在全球设置14000+服务网点，15w+服务师遍布世界各地。可以说海尔人用行动实践着“有人的地方，就有海尔服务”。

如同小米和海尔，九牧对服务有着同样深厚的理解。这些头部企业无一不深知，“人”，才是服务的核心所在。

过去三十余年的时间，九牧一直坚持提升产品质量与服务的并行，不仅以创新技术为消费者带来极致产品体验，更致力于从卫浴生活的真实场景和需求出发，持续研究用户痛点、围绕“人”来推进差异化服务。

今年315期间，九牧邀请了来自全国各地30位用户代表，与集团高层面对面，围绕“用户需求”、“产品体验”、“服务感受”、“体验痛点”等话题进行交流分享，同时授予用户代表们“用户体验官”权益，便于用户更深层次地参与九牧科技化产品升级及高端服务优化，并完成后续的服务管理。

（图 / 九牧“用户体验官”授牌仪式）

再比如，为了解决60岁以上老年人看不清、看不懂、不会使用常规客服服务的困扰，九牧推出“银发服务”，为60岁以上老年用户开设专属客服通道，只需为家中老人登记年龄信息拨打九牧客服热线，即可一键接通人工客服，助老年人跨越“数字”鸿沟。

面向一些紧急服务需求或不方便上门的诉求，九牧则推出了“远程视频服务”，突破传统服务模式限制，设立五大远程服务直播间，聚焦厨卫产品咨询、安装、操作使用、简易故障处理及维修保养等卫浴服务场景，以更为生动、真实、高效的在线服务模式，为用户提供远程视频“一对一”实时指导服务。

让一切服务基于用户需求展开，九牧始终如一地贯彻着自己“以用户体验为中心”的核心价值观，无论是在产品端、还是在服务端，都是如此。基于优质且差异化服务的迭代，这家企业在服务革命中占据了主动地位，在引领行业服务不断升维的同时，带动全行业服务共同发展。

3、当“服务”的价值进化为品牌的DNA

管理学专家戴维·梅斯特（maister）曾说：“如果用户接受的服务比预期的好，他就会愉快、满意地离开，并带来扩散效应。”服务品牌建设带给企业的效益在眼前、更在长远。

海尔就是一家典型的服务企业。早在20世纪80年代，海尔内部就诞生了规范化的家电服务，90年代，将规范服务升级为星级服务，到了2000年，海尔开始从“被动式服务”升级为“主动式服务”，并积极探索物联网服务模式，逐渐形成了共创共享的开放服务生态。同样，这样的生态使其被消费者广泛认可。

（图 / 海尔服务官方微信公众号）

回看卫浴这个赛道。前几十年跑马圈地的过程中，行业普遍对于服务的关注并不足，消费者体验差、售后乱收费，服务过程冗长等问题层出不穷。九牧率先发现意识到“服务口碑及品牌”，毅然决然走出的是一条由内而外的服务升维之路。

近年来，服务在九牧战略中重要性的逐年递增，通过创新服务模式弥补卫浴行业的痛点，九牧不断深化服务能力建设，构建以消费者为中心的服务体系，升级数字化服务生态，打通售前、售中、售后的用户全旅程消费体验链路的大数据智慧互联，让“客服更智慧，用户更省心”，做服务的高端化。

而在服务高端化的同时，九牧也在做渠道的下沉，让高端服务下沉到更多用户。

首先是服务管理网络下沉，在全国设立25个星管家服务管理中心，超4000个服务网点，配备12000余名九牧三级培训认证服务工程师，建立开放的专业化、品牌化的服务网络体系。

其次是备件下沉。九牧建立了备件供应链体系，在全国增设了六大备件分仓，全面覆盖辐射周边县城、乡镇区域，实现全区域备件订单100%即刻发出、80%次日可达，大大提高区域间库存共享与高效调配。另外，远程技术支持指导的技术培训下沉，严抓服务质量、细节问题的客户服务下沉，都成了这个战略落地的一部分。

同样，在“世界九牧”战略之下，这家企业让优质服务随之品牌走出国门。今年8月份，越南首个九牧本地化服务管理中心成立并上线运营，针对越南市场，九牧制定了相关的越南服务政策，围绕消费者、零售代理商、工程代理商分别制定了相应的策略。比如为消费者提供了“2小时相应服务需求，市区24小时内，郊区48小时内上门”的服务。为零售代理商提供了“门店定期巡检”的服务。为重点工程代理商提供了“全周期、全流程项目交付保障”的服务。