一鸣真鲜奶吧(以下简称“一鸣”)是一家集奶牛养殖,乳制品、烘焙食品生产加工,门店连锁经营、服务、销售于一体的农业产业化国家重点龙头企业。其创办于1980年,并于2020年12月在A股上市。
一鸣拥有非常广泛的销售渠道。在线下,一鸣在长三角地区拥有2000多家线下门店。在线上,一鸣建设有官方网站、APP、小程序、企业微信、公众号等服务渠道。
今天我们以一鸣为例,看它是如何通过升级客户联络平台,在多渠道、多触点的背景下,进一步提升客户服务体验的。
一、统一入口,提升客户体验
作为历史悠久的国民品牌,一鸣至今已有超40年的经营历史。
在这个过程中,一鸣根据不同时期消费者的消费习惯,建立了多元化的销售渠道。比如早期在以实体零售为主的时代,一鸣先后建立了线下直营门店和加盟门店。互联网时代以来,一鸣又先后建立了官网、APP、公众号、小程序、企业微信等线上渠道。
这些渠道由于建设时期不同,所以对应的客户服务也相对独立。如今,随着线上线下销售渠道逐渐走向融合,一鸣为了增强客户服务体验与天润融通达成合作,全面升级其客户联络平台。
首先,天润融通通过云客服帮助一鸣真鲜奶吧统一服务入口,将原本分散在各个渠道的服务入口集中到一个平台上。
在统一渠道之前,跨渠道服务难度大。统一渠道后,所有渠道的客户信息汇聚到同一个客户服务平台,座席人员也在一个平台上进行统一服务。从而让不同渠道之间的壁垒被打破,提高座席人员的服务效率和客户消费体验。
其次,天润融通通过智能工单快速链接各支持部门。
比如有顾客在一鸣真鲜奶吧的小程序下单,然后通过企业微信反馈了问题。有了智能工单之后,客服可以通过工单将客户诉求发送到距离顾客最近的门店进行处理。
通过这项改进,天润融通帮助一鸣将不同渠道之间的工作流串联起来,实现线上线下,不同渠道之间的工作协同的无缝流转,缩短了服务的处理流程,提高了工作效率,同时也改善了客户体验。
二、从内到外,提升服务效率
在具体工作流程中,天润融通通过技术迭代和智能化产品,显著提升了一鸣食品员工的工作效率。
外部服务方面,天润融通优化了文本机器人的FAQ,大幅提升了其问题拦截率和解决率。通过文本机器人与人工座席的协同工作,将大量重复性问题交由机器人处理,人工客服则专注于复杂问题,有效降低了人工服务压力,同时提高了响应速度和服务质量。
内部工作场景,天润融通为一鸣食品打造了“一鸣AI助手”智能体,为员工提供全天候自助问答服务。无论是代码编写、制度查询,还是方案设计,员工只需与AI助手对话,即可快速获取所需信息。例如,在策划促销活动时,员工可以直接向AI助手咨询可行的促销形式及潜在风险,极大提高了工作效率。
整体上,从前端的文本机器人和智能客服、到中间的智能工单,天润融通在同一客户服务渠道的基础上,通过创新“人工+智能”的方式,将AI能力融入一鸣客户服务的每一个环节,帮助其实现了全渠道客户服务的全面升级。
目前,除了一鸣真鲜奶吧之外,天润融通还已经与霸王茶姬、呷哺呷哺、味多美等多家知名食品连锁品牌达成深度合作。未来,天润融通还将持续深挖AI大模型在客户服务场景的深度应用,推出更多AI原生产品,助力企业提高经营效率,实现收入增长。